12315投诉举报处置指挥中心

序号

机构职能目录名称

1

拟订保护消费者权益的制度措施、办法并组织实施。

2

指导消费环境建设。

3

指导开展市场监管咨询、投诉举报的受理处理、来访接待等工作。

4

承担网络交易纠纷的协调工作。

5

指导芜湖市消费者权益保护委员会开展消费维权工作。

名称

拟订保护消费者权益的制度措施、办法并组织实施

法定依据

芜湖市市场监督管理局三定方案

实施部门

市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心

运行流程

1、前期调研；
2、拟订文件；
3、征求相关单位意见；
4、报局领导审批；
5、行文报送并组织实施。

运行要件

1、国家局、省局等部门的相关文件；
2、征求意见稿及相关单位回复函；
3、制度措施及实施意见等文件；
4、局领导批示件或局长办公会会议纪要；
5、行文报送。

责任事项

拟订的制度措施、办法契合我市消费者权益保护工作实际，便于组织实施。

名称

指导消费环境建设

法定依据

芜湖市市场监督管理局三定方案

实施部门

市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心

运行流程

1、根据国家局、省局等部门的通知、意见、实施方案等确定我市消费环境建设的相关内容（包括组织开展3·15纪念活动、消费教育、消费指导、放心消费创建、维权志愿者建设等）；
2、结合我市实际拟订与消费环境建设相关的通知、实施意见等：
3、报局领导审批；
4、行文报送并组织实施。

运行要件

1、国家局、省局等部门发布的与消费环境建设相关的文件；
2、自行拟订的与消费环境建设相关的文件；
3、通过媒体发布的公示、公告等。

责任事项

1、结合我市实际开展消费环境建设工作，提高消费者维权能力，提升消费者满意度，促进本地经济发展；
2、确保与消费环境建设相关的方案、措施等实施到位。

名称

指导开展市场监管咨询、投诉举报的受理处理、来访接待等工作

法定依据

1、芜湖市市场监督管理局三定方案；
2、《中华人民共和国消费者权益保护法》；
3、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。

实施部门

市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心

运行流程

1、通过12315热线、全国12315平台（包括网站、手机APP、微信小程序、支付宝小程序等）、来人、来访、来函等方式接受群众市场监管方面的咨询、投诉、举报等事项；
2、及时将所接收的投诉、举报通过全国12315平台分流转办至具有处理权限的各市县区市场监管部门或市局相关科室；
3、对已分流、转办的投诉、举报进行督办；
4、对投诉、举报相关问题进行分析总结。

运行要件

1、全国12315平台；
2、市场监管部门受理消费者投诉（举报）登记表；
3、12315中心每月消费者投诉举报情况分析；
4、12315中心每月转办投诉、举报案件处理情况督办通报；

责任事项

1、做好12315热线的日常管理，确保热线24小时畅通；
2、及时回复咨询和分流转办投诉、举报；
3、监督各相关市场监管部门及时受理处理投诉、举报。

名称

承担网络交易纠纷的协调工作

法定依据

1、芜湖市市场监督管理局三定方案；
2、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

实施部门

市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心

运行流程

1、通过各渠道（12315热线、全国12315平台、来人、来访、来函等）接收网络交易纠纷相关咨询、投诉、举报；
2、及时分流、转办具有受理权限的网络交易纠纷至各相关市场监管部门；
3、监督投诉、举报的办理情况。

运行要件

1、全国12315平台；
2、市场监管部门受理消费者投诉（举报）登记表；
3、12315中心每月转办投诉、举报案件处理情况督办通报；

责任事项

1、及时回复咨询和分流、转办网络交易纠纷；
2、监督相关投诉、举报办理情况。

名称

指导芜湖市消费者权益保护委员会开展消费维权工作

法定依据

1、芜湖市市场监督管理局三定方案
2、《中华人民共和国消费者权益保护法》

实施部门

市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心

运行流程

1、指导芜湖市消费者权益保护委员会根据法定职能及中国消费者协会、安徽省消费者权益保护委员会的相关要求确定所要开展的各项工作；
2、指导芜湖市消费者权益保护委员会拟订各项工作的通知、方案、实施意见等；
3、报市局领导审批；
4、行文报送并组织实施。

运行要件

1、中国消费者协会、安徽省消费者权益保护委员会下发的相关文件；
2、芜湖市消费者权益保护委员会拟订的相关文件。

责任事项

1、指导芜湖市消费者权益保护委员会履行法定职能；
2、指导芜湖市消费者权益保护委员会完成上一级部门确定的年度目标任务。