关于印发《高安街道12345热线工作机制》的通知

各村（社区）、机关各部门：

《高安街道12345热线工作机制》现印发你们，请遵照执行。

                                               高安街道办事处

                   2024年10月16日

高安街道12345热线工作机制

为进一步强化责任意识，提高芜湖市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理效率和办理质量，促进热线办理制度化、规范化和科学化，特制定《高安街道12345热线工作机制》。

一、指导思想

以党的路线、方针、政策为指导，坚持实事求是、以人为本，牢记为人民服务的宗旨，遵循“接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好”的原则，认真履行职责，积极解决问题，确保群众反映事项事事有着落、件件有回音，不断提高人民群众的满意率。

二、运行机制

（一）系统派件。街道党政办热线专职人员统一接收热线平台交办的热线工单并登记，工单一般分为以下2类：

1.一般件：指咨询类和社会影响面较小的一般求助、投诉、举报和意见建议类等非咨询类事项。

2.重点件：指省级交办事项和一人多诉、多人同诉的二次不满意事项，及社会影响面大、被区级以上单位督办和二次督办的重难点事项。

一般件和重点件均由主要领导批示。之后党政办根据批示意见派送至相应职能部门（村居）进行办理。

（二）限时办理。相关职能部门（村居）接单后须第一时间联系诉求人，进行调查核实，在规定时限内落实具体解决方案，并按照要求书面反馈办理情况。其中，针对实名投诉件，相应职能部门（村居）经办人员必须与当事人沟通。

（三）严格审核。街道实行分级审核，一般件和重点件均由“经办人-部门（村居）负责人-业务（联系村）分管领导”三级审核，主要领导签批。签批后的书面反馈由党政办上传至热线平台，完成答复。

（四）跟踪回访。在工单办结后3个工作日内，党政办热线专职人员对不满意工单进行电话回访，记录诉求人不满意原因，并通报至党政领导班子群。经主要领导同意后，对不满意件提级办理，实行四级审核，严格把控答复质量。

三、工作要求

（一）加强组织领导。坚持实行12345热线工作主要领导统筹抓、包保领导负责制，所有诉求件均由街道主要领导进行批示，各分管领导是职责范围内诉求件的包案领导，负责诉求件的具体领导职责。街道党政办具体负责热线工作的组织、协调和监督工作。各职能部门和村居对承办事项要责任到人，确保热线工作高效、有序进行。

（二）健全协调机制。建立健全协调督办制度，加强部门和层级联动，对涉及多个部门的复杂问题，由主要领导确定牵头部门，限时研究解决；对职能部门难以解决的事项，提交街道会商研究，提高热线工作效率。

（三）强化责任落实。根据《高安街道机关干部考核办法（试行）》及《高安街道2024年度村（社区）综合考核办法》相关规定，将热线工作纳入机关干部季度考核及村居年度考核。重点考核业务人员在办理过程中是否存在逾时答复、答复不规范、敷衍塞责、态度生硬粗暴、违反有关规定泄露诉求人身份等情况，酌情扣分。情节严重者，由街道党工委（扩大）会议研究决定取消本年度评优评先资格。

（四）积极宣传引导。利用广播、网格群、微信公众号等媒体进行宣传，让群众充分了解市民服务热线的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序，引导居民有序参与，不断提升市民服务热线的工作质量和效率。同时畅通沟通渠道，善用物业服务投诉热线，加大微信公众号“有事您说话，书记帮您办”栏目的宣传力度，收集辖区居民、企业等意见建议，努力将矛盾纠纷化解在萌芽阶段。