关于印发《高安街道12345热线工作机制》的通知政策解读

《高安街道12345热线工作机制》（以下简称《机制》）于2024年10月16日由高安街道办事处印发，将于2024年10月16日施行，现解读如下：

一、决策背景和依据

（一）决策背景：为进一步强化责任意识，提高芜湖市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理效率和办理质量，促进热线办理制度化、规范化和科学化。

（二）起草依据：《机制》主要依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》、《芜湖市进一步优化政务服务便民热线实施方案》等相关行政规章和规范性文本。

二、制定意义和总体考虑

《机制》的制定，一方面将首次从省级层面对全省12345热线统一运行规则，从整体上凸显整体政府热线服务成效。另一方面对长期以来各市12345热线运行遇到的堵点痛点，从省层面加强制度设计和推广，科学设计诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议等制度，以制度规范建设为引领，构建泛在普及的热线服务能力，有助于推动全省12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。

三、研判和起草过程

（一）文件起草。2024年9月至10月，经高安街道党政综合办公室内部反复讨论与修改，形成《机制》征求意见稿。

（二）征求意见。2024年10月，向街道党政班子成员和社会面公开发送《机制（征求意见稿）》和征求意见函，收集填写征求意见汇总表，结合修改意见和本单位实际对征求意见稿进行修改。

（三）研究决定。2024年10月18日，《机制》经高安街道党工委（扩大）会议研究通过。

四、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，规范热线运行管理，提高热线服务“接诉即办”的能力，持续优化营商环境，提升政府利企便民服务水平。

五、主要内容

《机制》对高安街道2024年防洪、防涝、抗旱等做出来措施，主要内容如下：

1.明确工单派件机制。工单一般分为一般件和重点件，所有单件均有主要领导根据工单内容批示后转交部分分管领导或部门（村居）负责人办理。

2.明确工单办理流程。相关职能部门（村居）接单后须了解单件内容，并在第一时间联系诉求人，核实询问相关情况，并积极作为，主动帮助诉求人解决问题。

3.明确工单审核机制。所有单件均实行“经办人-部门（村居）负责人-业务（联系村）分管领导”三级审核，审核通过后交由主要领导签批。签批后的书面反馈由党政办上传至热线平台，完成答复。

4.明确工单回访制度。在工单办结后3个工作日内，由专人对不满意工单进行电话回访，记录诉求人不满意原因，了解其诉求，并整理汇总、通报至党政领导班子群。经主要领导批示后，对不满意件提级办理，实行四级答复审核，严格把控答复质量。

六、创新措施

一是加强顶层设计。主要领导一把抓，统筹推进政务服务便民热线工作，在规定时间内做出工作指示，落实配套措施。

二是健全责任机制。明确各部门的工作职责，从严把关，及时处理热线工单，杜绝推诿扯皮。

七、保障措施

一是加强机制建设。建立健全热线工作统筹协调机制，进一步加强对热线工作的领导，及时解决工作中遇到的重大问题。

二是加强队伍建设。抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。开拓思路、创新方法，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

八、解读机关、解读人及联系方式

解读机关：高安街道办事处 党政综合办

解读人：许光丽

政策咨询服务电话：0553-3916615

电子邮箱：1697623257@qq.com